Booster sa satisfaction client avec une expérience responsable
Les colis réutilisables sont un plus dans l’expérience consommateur. C’est ainsi que la marque prend ses engagements envers son client. L’emballage devient vecteur d’expérience responsable, l’expérience nous colle à la peau et nous créons un cercle vertueux. Le consommateur devient alors un acteur de l’économie circulaire.
Le colis que les individus tiennent entre leurs mains devient plus qu’un simple emballage. Ils ont le pouvoir de leur faire vivre plusieurs vies, de limiter leur impact en répondant à un réel besoin. C’est pourquoi Qwetch a décidé d’offrir cette expérience à ses clients.
Motivation, stratégie de communication et résultats. Avec ce Use Case, découvrez toutes les étapes de la mise en place d’une expérience responsable.
La carte d’identité de Qwetch
Qwetch est une société à mission qui propose des contenants alimentaires sains réemployables pour mieux s’alimenter et s’hydrater. Ils sont conçus pour avoir un impact environnemental réduit. Ils accompagnent le plus longtemps possible celles et ceux qui veulent transporter leurs boissons et leurs repas en évitant de recourir à l’usage unique.
Contenants réemployables et colis réutilisables, ça marche bien non ? Qwetch et Hipli, nous étions faits pour nous entendre !
Alycia Moesle, e-commerce manager chez Qwetch, nous présente ici les étapes nécessaires en interne pour mettre en place notre solution Hipli. Elle met également en avant le retour des clients Qwetch. Vous nous suivez ?
“Être volontaire et leader dans la mise en place de nouvelles pratiques est très valorisant pour nous et reflète la sincérité de notre démarche. Avec ce projet nous parions sur l’avenir et nous nous ancrons dans le futur de l’e-commerce, qui, nous en sommes convaincus, sera fait de colis réutilisables !”
Réduire la quantité d’emballages utilisés : véritable enjeu pour les expéditions
La mise en place d’un service de colis réutilisables était une première pour Qwetch
La motivation de Qwetch à adopter Hipli est simple : réduire la quantité d’emballages utilisés pour ses envois e-commerce.
L’idée est de réduire l’impact environnemental de son activité, mais également d’impulser et expérimenter de nouvelles pratiques dans le secteur. Cette prise d’initiative lui permet d’avancer vers un modèle plus durable. A terme, l’objectif est de supprimer les emballages de ses produits, y compris les boîtes de protection. Hipli est un premier (grand) pas vers cet objectif.
Pour mener à bien ce projet, l’entreprise a collaboré avec : son logisticien indépendant, le service informatique, l’équipe e-commerce interne et l’équipe service consommateur. Réunir toutes ces personnes autour de la table a permis de garantir le bon fonctionnement de la solution Hipli.
Ils ont ainsi pu anticiper les éventuels problèmes liés à l’arrivée d’un nouveau service.
“Les équipes étaient dubitatives au début, surtout quant au risque d’endommagement des produits, mais tous ont été convaincus à la suite du test réalisé !”
La mise en place d’Hipli permet à Qwetch de mettre en avant, de manière très concrète, sa volonté d’agir à son échelle en faveur de l’environnement.
Une implémentation par étapes
Les tests d’intégration des colis Hipli ont été lancés en janvier 2022. Cette phase de test s’est avérée concluante : 1 client sur 3 a choisi un colis réutilisable lorsque le choix lui était proposé.
Et surtout, ceux qui ont reçu leurs commandes en colis Hipli ont adoré l’expérience.
Pour lancer les tests, une newsletter a été envoyée aux consommateurs. Les performances ont pu être mesurées par un questionnaire de satisfaction également envoyé aux clients.
Pendant les tests 1 client sur 3 a choisi le colis réutilisable
Sa stratégie de communication
Qui dit proposition d’un nouveau service dit besoin d’information des parties prenantes
Customers can find information content on Qwetch’s website, presenting all the environmental benefits and how easy this solution is.
Les clients peuvent trouver sur le site du contenu informatif qui présente tous les avantages pour l’environnement et la simplicité d’utilisation de cette solution. Ces informations sont déclinées sur une page du site, un article et une FAQ.
Du contenu expliquant la démarche et les bonnes pratiques d’utilisation a été publié sur les réseaux sociaux via LinkedIn et Instagram. Hipli et Qwetch ont également rédigé un communiqué de presse commun qui a eu de très bonnes retombées.
Les retours d’expérience clients
En un mois, environ 400 clients Qwetch ont choisi de recevoir leur produit en colis réutilisables Hipli et les retours de satisfaction sont très bons.
Le mot de la fin…
“De très bons retours clients sur le concept Hipli sur les réseaux sociaux ! Des commentaires et de l’engagement en post ou stories Instagram, mais également de vives impressions positives notamment de la part d’entreprise ou de journalistes qui félicitent la démarche ou se renseignent même pour eux aussi entrer dans l’aventure Hipli !”
